전주시 '공공부문 감정노동 종사자 실태조사 및 개선방안 연구용역' 최종보고회/ 전북포스트 DB

전북 전주시는 내년 2월까지 감정노동 종사자들을 보호하기 위한 가이드라인을 수립할 계획이라고 15일 밝혔다.

감정노동은 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상·조직상 요구되는 근로형태를 의미한다.

전주시에는 교통·청소 등 대민 부서 1300여명의 직원들이 감정노동에 종사하고 있다.  

시는 감정노동에 대한 종합적인 보호체계를 구축하는 한편, 전문가와 연계해 피해유형에 맞는 대응 방안을 제공하기로 했다. 

시가 감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립에 나서게 된 것은 감정노동 종사자들이 폭언·폭행 등으로 인해 심각한 정신적·신체적 피해에 시달리고 있기 때문이다.

전북대학교 산학협력단(책임연구원 채준호 교수)이 올해 전주시청과 구청, 동 주민센터, 사업소, 시설관리공단 등 전주시 감정노동 종사자들을 대상으로 실태조사를 한 결과, 10명 중 8~9명이 욕설과 폭언, 인격무시를 경험한 것으로 드러났다.

시는 가이드라인 수립을 통해 민원응대 과정에서 예측되는 다양한 갈등 상황에 대비하는 동시에 감정노동 종사자들의 민원응대 매뉴얼도 만들기로 했다.

이를 위해 이달 중으로 감정노동자 보호 가이드라인 TF팀을 구성해 전북대 산학협력단과 전주근로자 건강센터 관계자 등 전문가들과 함께 내년 2월까지 감정노동자 보호 가이드라인을 수립한다는 방침이다. /